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2026年3月28日
企業を守る！厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策」を周知
厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、通称：カスハラ）から従業員を守り、健全な職場環境を維持するための啓発リーフレットを公開しています 。
カスハラとは？（判断の目安）
明確な定義は一概に決められませんが、以下の要素が含まれるものが該当します 。
要求内容に妥当性がない： 商品に落ち度がないのに謝罪や返金を求めるなど 。
手段・態様が不当： 暴言、執拗な抗議、土下座の要求、身体的攻撃、SNSでの誹謗中傷など 。
企業に求められる対策の枠組み
事前の準備： トップが対策の方針を明確にし、対応マニュアルの作成や研修を実施する 。
発生時の対応： 組織として対応し、従業員を一人で対応させない。被害を受けた従業員のメンタルケアも行う 。
初期対応のコツ： 反論せず事実を確認し、「不快な思いをさせたこと」など対象を限定して謝罪する（非を認める謝罪とは区別する） 。
対策に取り組むメ リット
従業員が安心して働けるようになり、離職防止や人材確保につながる 。
職場環境が明るくなり、顧客サービスの質そのものの向上も期待できる 。
ブログ等の紹介コメント案
「最近ニュースでも話題の『カスハラ』。厚生労働省のガイドラインでは、どこまでが正当なクレームで、どこからがハラスメントなのか、具体的な判断基準が示されています。従業員を守ることは会社を守ること。一度マニュアルを見直してみませんか？」
詳細（厚生労働省公式資料）：
カスタマーハラスメント対策リーフレット（PDF） カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDF）
著者：山本大輔
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